Домой Интересное Исходящий обзвон в call-центре: применение на практике

Исходящий обзвон в call-центре: применение на практике

264
0

Call-центр стал эффективным инструментом для рекламы, бизнеса и взаимодействия различных компаний с клиентами. Одним из самых лучших способов его работы – это исходящий обзвон. С его помощью можно увеличить клиентскую базу и привлечь больше аудитории. Подобными услугами пользуются в телемаркетинге . Так же call-центр незаменим для проведения опросов, исследований, сбором задолженностей банком и многих других целей.
Основными приемами работы при исходящем обзвоне можно назвать два режима: Preview и Predictive. Если не брать во внимание их технологическое устройство, то различие между ними будет заключаться в степени заинтересованности и вовлеченности сотрудника центра при работе с клиентами.
В первом случае у оператора больше свободы. Он может сам решать в какой момент, и о чем он будет говорить с абонентом. Так же он может сам решить, кому из клиентов стоит позвонить и так далее. В этом режиме можно работать в большом количестве направлений. Условно они делятся на две категории. К первой относятся различные CRM- решения и прочие решения по интеграции систем информации для офисной телефонии. Если говорить проще, то оператор занимается автонабором. При этом нагрузка на сотрудников центра значительно снижается. Это очень удобно для обзвона большого списка телефонных контактов клиентской базы.
Вторая категория звонков происходит следующим образом: перед началом дозвона, система делает запрос оператору о его готовности. Как только оператор подтверждает готовность говорить с указанными клиентами, начинается обзвон по выбранному списку номеров. Но здесь список формируется автоматически, в отличие от первой категории.
При работе оператора с Predictive режимом, за ним закрепляется определенный набор телефонов. Они автоматически звонят по списку, утвержденному компанией. При этом система переводит звонок на оператора только в том случае, если на линии кто-то выбрал разговор «вживую». Благодаря этому приему, можно увеличить время общения с клиентом с 30 до 80 процентов от всего рабочего времени. Это возможно благодаря большому количеству звонков, совершающихся системой одновременно и параллельно друг другу.